Veit Schiele Communications

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Support

Wir verstehen Support als Teil des Entwicklungsprozesses
erstellt von Veit Schielezuletzt verändert: 19.03.2017 17:39 © Veit Schiele Communications GmbH, 2006–2017

Agile Software-Entwicklung bei gleichzeitigem Support

Wir entwickeln Ihre Individualsoftware agil – und sind so in der Lage, Ihnen funktionierende Software schnell und zu einem frühen Zeitpunkt zu liefern. Dabei wird häufig eine frühere Version Ihrer Software produktiv genutzt – entweder ein zu ersetzendes Legacy-System oder unser neues, sich noch in der Entwicklung befindliche System oder beides.

Bei der agilen Entwicklung achten wir üblicherweise darauf, dass das Entwicklungsteam ihre Sprint-Ziele und -Verpflichtungen einhalten kann, wobei sie während Ihrer Arbeit nicht unterbrochen werden sollen. Auf der anderen Seite liefern wir unsere Software früh und häufig an unsere Kunden aus, damit diese die Software so bald wie möglich produktiv nutzen können. Und die für die Nutzung der Software benötigte Unterstützung und Hilfe erhalten Sie am besten von den Entwicklern selbst.

Wir mussten nun also einen Weg finden, Support und Wartungsarbeiten in Einklang zu bringen mit Design und Entwicklung qualitativ hochwertiger Software innerhalb festgelegter Zeiten. Don Schueler beschreibt in seinem Artikel The Fragile Balance between Agile Development and Customer Support ausführlich die Diskrepanz zwischen Entwicklungs- und Support-Teams: Entwicklungsteams seien eher nach innen gerichtet und auf Code-Qualität und technische Belange fokussiert während Support-Teams nach außen gerichtet und auf die Kundenbeziehung konzentriert seien.

  1. Extreme Programming

    Zunächst haben wir, wie Kent Beck und Martin Fowler in Ihrem Buch Planning Extreme Programming vorgeschlagen haben, mit einem Support-Team von 2 Entwicklern gearbeitet, die sich auf Bug-Fixes und operative Probleme konzentrierten. Diese arbeiteten, bevor Sie in den Support gingen, im Entwicklungsteam und kehrten danach auch wieder dorthin zurück. Damit gewährleisteten wir die Verbindung zu den aktuellen Entwicklungen, dennoch blieb der Support eine Randerscheinung. Auch ließ sich der Umfang der Wartungs- und Support-Arbeiten nicht mit den Zyklen des Entwicklungsteams in Einklang bringen.

  2. Kanban

    Hier erschien uns Kanban deutlich besser geeignet, zwischen Development, Support, Maintenance und Operations zu vermitteln: Das Queuing-Model und die Nutzung von Task-Boards erleichtert den Überblick, welche Arbeiten getan werden müssen und welche Arbeiten bereits von wem übernommen wurden (s.a. Combining Scrum with Kanban for support and enhancement teams). Dies erleichterte uns die Koordinierung von verschiedenartigen Arbeiten, die unterschiedliche Fähigkeiten und Zeitfenster erfordern.

  3. DevOps

    DevOps, wie sie von Etsy, Facebook et al. verfolgt wird, riss dann vollständig die Grenzen zwischen Entwicklung, Wartung, Support und Betrieb ein. In einer solchen Organisation sind die Entwickler selbst verantwortlich für ihre Software im gesamten Lebenszyklus, s.a. Development and Deployment at Facebook.

    DevOps änderte die Art und Weise, wie unsere Entwickler arbeiteten: Sie bewegen sich weg von der Projektarbeit hin zu schneller Feature-Entwicklung, Fein-Tuning und Härten. Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Performance und Sicherheit gewannen viel mehr Gewicht als Liefertermine und Entwicklungsgeschwindigkeit.

Wartung und Support – Verantwortung und Feedback

Es gibt überzeugende Vorteile, Entwickler direkt in die Unterstützung und Wartung der Software zu beteiligen, s.a. Should software engineers also act as tech support?. Das wichtigste ist Feedback zu erhalten von einem realen System. Dieses Feedback wird benötigt um herauszufinden, was wirklich nützlich für den Kunden ist und wo das bisherige Design nicht mehr passt. So kann ein Umbau geplant und gewichtet werden.

Resümee

In den letzten Jahren konnten wir kontinuierlich den Support für unsere Kunden verbessern und gleichzeitig erhielten unsere Entwickler die Informationen, die sie benötigen. Das Ergebnis ist, dass wir in den letzten Jahren immer weniger ernsthafte Probleme hatten und sich auch die Zeiten, in denen wir diese Probleme lösen konnten, deutlich verringerte.

Heute nutzen wir die Vorteile der Agilität nicht mehr nur für die Entwicklung der Software, sondern für alle Bereiche in deren Lebenszyklus. Damit können wir viel schneller auf Probleme und sich ändernde Anforderungen in Produktivsystemen reagieren und sind damit einer nachhaltigen Entwicklung deutlich näher gekommen.